A importância do ombudsman/ouvidor para as organizações
By Sergio on jun 7, 2010 in jornalismo & comunicação
Ombudsman ou ouvidor? Para a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), os dois termos podem ser usados, pois são praticamente sinônimos. O termo ombudsman é aplicado na iniciativa privada, enquanto o de ouvidor, na administração pública. Sua função básica é ser representante do cidadão/cliente, estabelecendo um elo imparcial entre a instituição e seus clientes/cidadãos, de forma a receber suas reclamações, sugestões e solicitações. Cabe ao ouvidor/ombudsman encaminhar as recomendações ou críticas à instituição.
Segundo Philip Kotler, em seu livro Administração de Marketing, “uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.”
Quanto aos clientes muito insatisfeitos, 95% não reclamam; simplesmente mudam de organização. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente.
Kotler afirma: “Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a organização se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”. Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos que reclamam, afirmam receber uma solução rápida e satisfatória para o problema.
Outra estatística importante é que, em média, um cliente satisfeito conta para 03 (três) pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 (onze) pessoas sua experiência negativa.
Diante disso, o ombudsman ou ouvidor é um profissional que destaca-se na criação de eficientes canais de comunicação com esses clientes, além de estabelecer um relacionamento com esse cliente/cidadão. Leia +.
Andrea Gomes, no A Bordo da Comunicação
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