Sites de Reclamações estreitando Relacionamentos

Será que é possível através de uma reclamação criar um laço com o consumidor?

Trago a vocês um case muito interessante que aconteceu com o meu chefe, Reinaldo Feurhuber, e o Hipermercado Extra do Grupo Pão de Açúcar, liderado por Abílio Diniz.

O ocorrido foi o seguinte: na última semana o Reinaldo foi até o Extra Anchieta e comprou bisnagas da própria panificadora do hipermercado, porém quando chegou em casa percebeu que estavam emboloradas e ressecadas, então voltou até o Extra para fazer uma reclamação e trocar o produto vencido por outro consumível. Porém, não havia nenhum gerente na loja que pudesse ouvir sua reclamação, até mesmo o gerente da panificadora não se encontrava. Indignado por não ter sido ouvido, voltou para casa e produziu um vídeo de alguns minutos mostrando a nota fiscal de compra, a etiqueta com a validade do produto em dia e as bisnagas estragas. Depois fez uma reclamação no site Reclame Aqui, que apesar da popularidade muitas empresas teimam em ignora-lo, com o seguinte conteúdo:

Pão Estragado dentro do Prazo de Validade

No dia 25 de Julho de 2010 compramos um pacote de Bisnaguinhas na panificadora da loja Anchieta da Rede Extra com vencimento para o próximo dia 27/07 (hoje) e levamos para nossa casa a fim de consumir em nosso café da tarde com a família. O pão apresentava sua parte superior normal, conforme esperado de um produto fabricado no dia 23/07. Distraídos e conversando sobre banalidades meus familiares chegaram a consumir 3 bisnagas dos pães, fechamos os pacote e guardamos em lugar seco ao abrigo da luz – usamos o interior do forno elétrico quando desligado como dispensa para pães – e mais tarde, sofrendo de dores abdominais desconfiamos que algo podia estar estragado em nosso café-da-tarde. Analisando cuidadosamente os alimentos contatamos a Bisnaguinha, produzida pela panificadora do Extra Anchieta, com a parte inferior tomada por numerosos pontos de bolor, conforme pode ser observado no vídeo.

Decidimos ir a loja e prestar uma reclamação formal sobre o problema, fomos ao balcão de atendimento ao consumidor e trocas de produtos, e quando solicitamos falar com gerente a funcionária do atendimento declarou “Vou chamar o gerente da padaria”, não achamos isso o ideal, mas esperamos até o funcionário da rede se apresentar. Quem veio ver a situação lastimável dos pães foi, na verdade, não a gerente da panificação, mas sim apenas uma funcionária, muito educada e solicita e totalmente ciente da gravidade do problema com o produto alimentício vendido pela rede. Ela nos confidencializou que nem a gerente geral da loja e nem o gerente da panificação estavam presentes. Nas palavras dela “Deu o horário a gerente vai embora” com encabulado ar de descontentamento.

Enfim, não havia ninguém que pudesse responder pela loja e prestar uma satisfação, eu ainda reforcei minha intenção de “Não devolver mais o pão, que eu filmaria e fotografaria a fim de reclamar através da internet” o que me traz até aqui no ReclameAqui.com.br onde espero receber da instituição, uma rede de lojas de abrangência nacional, com frequência de consumidores massiva e uma marca no qual as pessoas depositam sua confiança para trazer alimentos e demais produtos para seus lares, a devida atenção e respeito.

Após todo esse discurso ele também fez menção do caso no Twitter com referência ao Abílio Diniz e aoHipermercado Extra.

Aí, você pensa: “Grande coisa, já reclamei inúmeras vezes na Internet e nunca obtive resposta.”, mas desta vez foi diferente, o dono do Grupo Pão de Açúcar respondeu o tweet com uma Direct Message. E logo no primeiro horário do dia seguinte a reclamação, a Ombudsman do Grupo entrou em contato pedindo desculpas e dizendo que já estavam averiguando a reclamação.

Esse case nos faz perceber que todo dia muitas empresas, sejam elas multinacionais ou de pequeno porte, estão cada vez mais ligadas no que está sendo dito delas nas redes sociais, nas mídias sociais e na web como um todo. Avaliam cada reclamação em todos os canais e tentam sanar os problemas o mais rápido possível, para que a imagem da organização não suje.

Após o surgimento do Twitter muitos laços entre organizações e consumidores foram criados e muitas barreiras foram derrubadas. Com esta ferramenta fala quem pode, ouve quem quer e soluciona o problema quem tem juízo.

Você está insatisfeito com alguma organização, marca ou produto? Que tal fazer sua reclamação hoje? Confiram alguns sites:

NuncaMais

ReclameAqui

Procon

Anatel – para telefonia móvel e fixa

Consumerreports – site de reclamações americano

Por Maira Manesco [Via Mídia Boom]